Ежегодно 15 марта отмечается День потребителя. В 2025 году он проходит под девизом «Потребитель – в центре внимания: от баланса интересов к справедливому разрешению споров».
О том, как защитить свои интересы при совершении покупок, нам рассказала начальник отдела экономики райисполкома Светлана Поляченко.
– Светлана Михайловна, куда жители района могут обратиться при ущемлении своих законных интересов?
– В первую очередь туда, где были нарушены права потребителя (торговый объект, объект по оказанию услуг и т.д.). Не исключена возможность того, что продавец (изготовитель, ремонтная организация) дорожат своей репутацией, и все вопросы будут решены по устному заявлению. В случае же нерешения вопроса после устного обращения лучше всего все свои требования изложить письменно в виде претензии, которую необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (изготовителя, ремонтной организации и других). Претензию также можно оставить в Книге замечаний и предложений, которая должна находиться в каждом торговом объекте (объекте оказания услуг и т.д.). Необходимо иметь копию претензии на тот случай, если продавец (изготовитель, ремонтная организация и другие) не удовлетворит требование. Копия претензии, а также документы, подтверждающие факт получения продавцом (изготовителем, ремонтной организацией и т.д.) претензии, понадобится при обращении в суд.
В случае, если претензия осталась без рассмотрения, либо результаты ее рассмотрения не устраивают потребителя, можно обратиться в райисполком.
Если не удается решить вопрос в досудебном порядке, потребитель имеет право обратиться с иском о защите своих прав в суд по месту жительства либо по месту возникновения спорного вопроса.
– Какие наиболее распространенные проблемы и вопросы заставляют граждан обращаться за помощью?
– В настоящее время однозначно можно отметить повышение правовой грамотности как среди потребителей, так и со стороны бизнеса. Однако, несмотря на существующие правовые механизмы, потребители по-прежнему сталкиваются с рядом проблем и нарушений, которые требуют внимания как со стороны государства, так и общественных объединений.
Так, пожалуй, самой распространенной проблемой на сегодняшний день является реализация товаров ненадлежащего качества. Потребители часто сталкиваются с производственными дефектами товаров, несоответствием заявленным характеристикам. Особенно актуальна эта проблема в отношении бытовой техники и всех технически сложных товаров. Помимо этого, отдельно хотелось бы обозначить систематические нарушения со стороны продавцов (исполнителей) требований о безвозмездном устранении недостатков качества товара (работ, услуг). Продавцы нередко отказываются выполнять взятые на себя гарантийные обязательства, затягивают сроки безвозмездного устранения недостатков или вовсе игнорируют обращения потребителей.
– Можно ли вернуть в магазин товар ненадлежащего качества?
– Вернуть или обменять товар ненадлежащего качества покупатель может в течение 14 дней.
Случается, что покупка разонравилась либо не подошла по размеру или цвету. Возврат или обмен товара можно осуществить без проблем при условии, если он не был в употреблении, сохраняет свои функции и не входит в список товаров, не подлежащих обмену. Также нужен документ, подтверждающий приобретение товара именно у этого продавца, то есть товарный или кассовый чек.
Как правило обменять качественный товар на аналогичный или вернуть его никаких проблем не составляет. Продавец на это легко соглашается. Правда, деньги за покупку могут вернуть не сразу. По закону в течение 10-и дней деньги могут перевести на карту, выплатить наличными либо отправить почтовым переводом.
Следует знать, что не подлежат обмену и возврату в течение 14 дней следующие товары надлежащего качества, даже не бывшие в употреблении: лекарственные средства, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, текстильные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный), лентоткацкие изделия (ленты, кружево, тесьма, шнуры, бахрома), ковровые изделия, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и иные метражные товары.
– Как поступить покупателю, если он обнаружил недостаток, а продавец не желает заменить товар?
– Если покупатель, обнаружив в товаре изъян, пришел к продавцу, а тот ему отказал, дальше их общение должно проходить только в письменном виде, потому что в случае обращения в суд потребуются именно письменные доказательства, то есть документы.
Нередко гражданам приходится сталкиваться с тем, что продавец или сотрудник магазина не желают брать претензию у покупателя. Для этого существуют отделения почтовой связи. Необходимо отправить заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения. Причем лучше отправлять письма на оба адреса компании – на фактический и юридический. В шапке письма обязательно нужно указать, что это именно претензия, написать точное название, адрес предприятия и не забыть о своих данных. В претензии следует отметить, что были нарушены права потребителя, потому что был продан некачественный товар. Следует обязательно акцентировать внимание на том, что продавец должен сделать для того, чтобы конфликт был исчерпан.
Претензия должна содержать информацию о том, как восстановить нарушенные потребительские права: вернуть деньги, обменять товар либо снизить его стоимость. Возмещение может быть и полным, и частичным. К претензии прилагается копия кассового чека. При этом оригинал остается у гражданина – он может пригодиться в суде. В течение 15 рабочих дней продавец должен ответить на претензию. Здесь есть два варианта: либо он соглашается на условия покупателя – обменивает товар, выплачивает деньги, либо отказывает.
– Как поступить покупателю, если он получил отказ в обмене товара?
– Тогда ему следует обратиться в суд. В первой части искового заявления нужно изложить все то же самое, что было написано в претензии. Затем нужно указать, что в адрес продавца была направлена претензия, на которую он не ответил либо ответил отказом.
По этой причине покупатель просит суд расторгнуть договор купли-продажи, потому что при любой покупке продавец и покупатель вступают в договорные отношения, и взыскать с продавца стоимость товара.
Нужно отметить, что если претензии возникли в отношении качества товара, необходимо проведение экспертизы, которой должно быть установлено, был, к примеру, телефон испорчен по вине покупателя или он изначально был продан ненадлежащего качества. По закону экспертизу должен провести и оплатить ответчик, то есть продавец.
